Atpakaļ

ITIL, ITIL® Pamatkurss

Kursa ilgums, akadēmiskās stundas:24
Kursa cena, EUR (bez PVN):900,00

Plāni

Datums, laiksVietaValoda
3.jūlijs - 5.jūlijs, 2019 RĪGA, Tallinas 4Latviski
Pieteikties

 

Kursa mērķi

Šajā kursā apgūsiet IT servisa pārvaldīšanas (IT Service Management (ITSM)) pamatus un arī to, kā izmantot nozares standarta IT infrastruktūras Bibliotēkas (Library) (ITIL®) modeli. Minētā kursa satura pamatā ir jaunais ITIL® standarts. Kursā tiek izklāstīts ITIL® ietvara (framework) izveidē iesaistīto procesu komplekss. Iegūsiet zināšanas, kas nepieciešamas IT Service Management Foundation sertifikāta saņemšanai.

Mērķauditorija

IT profesionāļi,sistēmu un tīkla administratori, vadītāji un vadība, kas ir atbildīgi par IT pakalpojumu piegādi kādā organizācijā. 

Pēc kursa

Pēc veiksmīgas kursa apgūšanas studenti ir spējīgi:

1) nokārtot eksāmenu sertifikāta "Foundation Certificate in IT Service Management" (IT Servisu Vadības pamatu sertifikāts) iegūšanai.

2) Pielietot ITSM modeli: 

  • IT pakalpojumu atbalstā,
  • IT pakalpojumu piegādē,
  • problēmu vadībā,
  • pārmaiņu vadībā,
  • izmaksu vadībā.

Rekomendējamais sagatavošanās laiks eksāmenam - divas nedēļas.

Priekšzināšanas

Pieredze IT servisu  vadībā reālā uzņēmumā.

Kursa materiāli

Katrs students saņem mācību grāmatu un izdales materiālus ar teorijas un praktisko uzdevumu aprakstiem.

Kursa saturs

1. Pakalpojumu vadība praktiski:

  • Labākā prakse
  • Pakalpojums
  • Pakalpojuma vadība
  • Funkcijas, lomas un procesi
  • Procesu raksturojums (mērāmi procesi, īpaši rezultāti, klienti, atsauces uz konkrētu gadījumu)

2. Pakalpojuma dzīves cikls:

  • pakalpojuma dzīves cikls
  • struktūra, mērogs, komponentes un ITIL® Bibliotēkas (Library) saskarnes
  • Pakalpojumu Stratēģijas galvenie mērķi
  • Pakalpojumu dizaina galvenie mērķi
  • Pakalpojumu pārnešanas`galvenie mērķi 
  • Pakalpojumu darbināšanas galvenie mērķi 
  • Pakalpojumu nepārtrauktas uzlabošanas galvenie mērķi

3. Vispārējas  koncepcijas un definīcijas:

  • Pielietojamība un garantija
  • Resursi un iespējas
  • Pakalpojumu portfelis
  • Biznesa pakalpojumu katalogs un tehnisko pakalpojumu katalogs
  • IT pārvaldības loma Pakalpojumu dzīves ciklā
  • Biznesa situācija
  • Risks
  • Pakalpojuma Modelis
  • Pakalpojuma Sniedzējs
  • Piegādātājs
  • Pakalpojuma Līmeņa Vienošanās (Service Level Agreement (SLA))
  • Operacionālā Līmeņa Vienošanās (Operational Level Agreement (OLA))
     Līgums (Contract)
  • Pakalpojuma dizaina pakete (Package)
  • Pieejamība
  • Pakalpojuma Zināšanu Vadības Sistēma (Service Knowledge Management System (SKMS))
  • Konfigurācijas vienība (Configuration Item) (CI)
  • Konfigurācijas Vadības Sistēma (Configuration Management System)
  • Definitive Media Library (DML)
  • Pakalpojumu Izmaiņas
  • Tipu izmaiņas (Normāls tips, standarta un „ avārijas” tips (Emergency))
  • Versijas vienība (Release Unit)
  • Septiņi R izmaiņu vadībā
  • Īpašs gadījums (Event)
  • Trauksme (Alert)
  • Negadījums (Incident)
  • Ietekme, neatliekamība (Urgency) un prioritāte
  • Pakalpojuma pieprasījums
  • Problēma
  • Problēmas novēršanas scenārijs  
  • Zināma kļūda
  • Zināma kļūdas datu bāze (Known Error Data Base) (KEDB)
  • Komunikācijas loma pakalpojuma darbībā

4. Pamatprincipi un modeļi:

  • Pakalpojuma stratēģija
  • Kādā veidā pakalpojuma līdzekļi (Assets) ir bāze vērtības noteikšanai
  • Vērtības noteikšanas pakalpojumos
  • Pakalpojuma dizains
  • Cilvēki, procesi, produkti un partneri pakalpojumu vadībā

5. Pakalpojumu izveides pieci galvenie aspekti:

  • Pakalpojumu portfeļa izveide
  • Biznesa vajadzību noteikšana, pakalpojuma definīcija
  • Pakalpojumu vajadzības/prasības un izveide
  • Technoloģiskā un arhitektūras izveide
  • Procesa izveide
  • Mērījumu izveide
  • Pakalpojumu nodošana ārējam pakalpojumu sniedzējam
  • Pakalpojuma V modelis
  • Pakalpojuma darbība (Operation)

6. Līdzsvari Pakalpojumu darbībā (Operation):

  • IT pakalpojumi versus tehnoloģiju komponentes
  • Stabilitāte versus reakcija (Responsiveness)
  • Pakalpojumu kvalitāte versus pakalpojumu izmaksa
  • Reactivitāte (Reactive) versus Proaktivitāte (proactive)
  • Nepārtraukta pakalpojuma uzlabošana
  • Plan, Do, Check un Act (PDCA) Modelis kvalitātes kontrolei un vadībai
  • Nepārtrauktas pakalpojuma uzlabošanas modelis
  • Mērījumu loma nepārtrauktai pakalpojuma uzlabošanai
  • Biznesa vērtība (CSI 3.7.2)
  • Pamatlīnijas (CSI 3.7.1)
  • Metriku (metrics) veidi (tehnoloģiju, procesu un pakalpojumu)

7. Procesi:

  • Pakalpojumu stratēģija
  • Četras galvenās aktivitātes Pakalpojumu stratēģijas procesā
  • Tirgus noteikšana
  • Piedāvājumu attīstīšana
  • Stratēģisko līdzekļu attīstīšana
  • Sagatavošanās izpildei (realizācijai)
  • Pakalpojumu portfeļa vadība (SPM)
  • Pieprasījuma vadība
  • Finanšu vadība
  • Pakalpojumu izstrāde (Design)
  • Pakalpojumu līmeņa vadība (SLM)
  • Pakalpojumu kataloga vadība
  • Pieejamības vadība
  • Informācijas drošības vadība ISM)
  • Piegādātāja vadība
  • Kapacitātes vadība
  • IT pakalpojuma nepārtrauktības vadība
  • Pakalpojuma pārejamība (Transition)
  • Pārmaiņu vadība
  • Pakalpojumu līdzekļi un konfigurācijas vadība (SACM)
  • Versiju un attīstības vadība
  • Pakalpojumu darbība
  • Negadījumu vadība
  • Notikumu  vadība
  • Pieprasījumu izpilde
  • Problēmu vadība
  • Pieejas vadība
  • Nepārtraukta pakalpojumu uzlabošana
  • 7 soļu uzlabošanas process

8. Funkcijas:

  • Pakalpojumu dienesta funkcijas loma, mērķi, organizācijas struktūras, personāls un metrika (metric)

Loma, mērķi un organizācijas pārklāšanās saistībā ar:

  • Tehniskās vadības funkciju
  • Aplikāciju vadības funkcija
  • IT Darbības (Operations) vadības funkcija (IT darbības kontroles un iespēju vadība)

9. Lomas:

  • Procesa īpašnieks
  • Pakalpojuma īpašnieks
  • RACI modelis

10. Tehnoloģija un arhitektūra:

  • Vispārējas  prasības pakalpojumu vadības tehnoloģijas integrētam komplektam
  • Kā pakalpojumu automatizācija palīdz pakalpojumu vadības procesu integrācijā

11. ITIL® kvalifikācijas shēma (plāns)


ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited.